Да вечерям в Италия винаги ме е карало да се чувствам неудобно. Въпреки че италианската кухня в много отношения е най-добрата в света, бизнес стратегиите на италианските ресторантьори ме притесняват – от мига, в който прекрача прага им. И това се отнася както за ресторантите в големите градове Милано, Рим и Флоренция, така и за тези в Поджибонси и Орвието. Имам чувството, че единствената им цел е да вземат парите ми, а не да ми осигурят приятна вечеря. В повечето ресторанти има coperto – „такса обслужване“, така че от момента, в който седна на масата и преди още да съм сложил салфетката на коленете си, вече дължа пари.
По-нататък става още по-зле! Първото ястие – primi piatti
- обикновено се състои от порция паста. В САЩ сме свикнали да получаваме огромна купчина спагети, но primi piatti в Италия е толкова малко, че буквално мога да преброя броя на спагетите в чинията си. Бих преглътнал малкото количество паста, тъй като италианските спагети са по-вкусни от всичко друго, което съм опитвал в Италия. Цената обаче е изумителна – много над всичко, което можете да си представите да платите за едно предястие. Помнете, че все пак не вечеряте в, Четири сезона“. Това е просто квартален ресторант в Италия и след като дояждаме предястието, сметката на всеки от нас е набъбнала с по 20 долара.
Идва основното ястие. Келнерът го поставя пред мен тържествено, сякаш полага в скута ми английската кралска корона. След оскъдното предястие си представям рибата, която съм поръчал: няколко едри, големи парчета филе, заобиколени от задушени картофи и може би малко зеленчуци, мариновани и запечени в зехтин с подправки. Поглеждам надолу в чинията си. Срещу мен се пули някаква мъничка рибка. Има
си глава, опашка и… това е. Единствена чиния и в нея – моят опашат рибен приятел с глава на стойност 20 долара. Така стои въпросът с опита ми в италиански ресторанти.
Не трябва да ги съдя толкова строго, тъй като културата на италианците е съвсем различна от американската. Но онова, което ме дразни, е фактът, че собствениците на италиански ресторанти не разбират, че хората трябва да имат чувството, че получават нещо срещу парите си. Единствено доволните клиенти са ключът към успешен бизнес в дългосрочен план. Ето начин да направите своите клиенти доволни – това е тайната, която споделям на всички свои семинари и обучения: доволните клиенти имат усещането, че са получили от вас повече, отколкото вие от тях. Помислете внимателно и — сигурен съм – ще се съгласите с мен.
Доволните клиенти са ходеща жива реклама, която популяризира вашите продукти или услуги. Ако предлагате качествени продукти и чудесно обслужване, клиентите ви не само ще се връщат да пазаруват от вас, но и ще споделят впечатленията си с други хора.
Всъщност качеството на стоките, които вашият бизнес продава, е по-важен фактор за ръста на бизнеса, отколкото повечето предприемачи осъзнават. Наскоро прочетох едно изследване, според което цената на продукта е едва четвъртият по важност фактор, който кара клиентите да се превърнат в лоялни за даден вид бизнес. Обслужването, репутацията и достъпността стоят на челни места в списъка. Хората са много по-склонни да предпочитат места с добра репутация, където обслужването е на ниво, а покупката се извършва лесно, отколкото да препускат из целия град в търсене на най-добрата цена.
С разрастването и разширяването на моя собствен бизнес насърчавам принципа ВКВ (Всеки клиент е важен). Представете си, че притежавате „Диви и щастливи“ – компания за поръчка на облекло по интернет. През ден изпращате стоти
ци пакети по пощата. Дори един от тях да съдържа погрешна доставка, повечето фирми не биха се разтревожили особено – те биха били щастливи, ако успеят да изпълнят правилно 99% от поръчките.
Но една грешка, една-единствена грешка е от съществено значение за предприемача, който изповядва веруюто ВКВ! Клиентката, която получи погрешно изпълнената поръчка, ще бъде разочарована от услугите ви. Тя няма да знае, че сте удовлетворили останалите 99%, ще бъде информирана само за погрешната. От нейна гледна точка „Диви и щастливи“ е пълен провал! Всеки клиент е от значение, затова се стремете да осигурявате 100% качествени услуги!